Odinioară se declama “clientul nostru, stăpânul nostru”. În zilele noastre se predică un concept parcă născut să flateze: centrarea pe client (“customer centricity”). În termeni uzuali, centrarea pe client își propune oferirea de valoare clientului, cu scopul final de a obține valoare pentru companie. Mii de prelegeri, cursuri și manageri inspirationali vorbesc despre acest lucru cu intenția de a produce o schimbare a culturii organizaționale și a relației cu clientul. Toate bune și frumoase, dar când vine vorba de detalii concrete adepții acestui concept nobil prin denumire, neclar prin aplicare nu au prea multe de oferit.
Dar a venit vremea GDPR – o realitate legislativă întâmpinată de practic toate firmele cu multă reținere, dezaprobare și o dorință nestăpânită și neascunsă de a “face doar cât trebuie”. Din motive de neinformare, de neînțelegere a impactului și de nebugetare, firmele se dezmeticesc brusc într-o nouă realitate în care încearcă să descopere primejdiile și protecția minimă dar cu impact maxim împotriva acestora.
În mod remarcabil acest mult-disputat GDPR chiar pune în centrul atenției clienții (și angajații) cu drepturile și libertățile lor (și deci și ale noastre) fiind astfel o expresie concretă a centrării pe client. Drepturile cetățenilor sunt mai importante decât modelul de business al firmelor. Datele lor personale sunt (evident) proprietatea lor, iar firmele care le utilizează trebuie să se comporte ca niște custozi cu mare grijă pentru securitatea activelor “împrumutate”.
GDPR își propune să convingă firmele să facă ce trebuie făcut. Spre beneficiul și valoarea clienților, dar și a lor. Toți managerii care sunt acum timorați, îngroziți sau chiar revoltați de GDPR în viața companiilor lor sunt după și chiar în timpul orelor de program persoane fizice ale căror date sunt aflate în custodia altor firme, instituții publice, asociații, școli, … Fără îndoială că în calitatea lor de clienți, acești manageri își doresc și se așteapta ca utilizarea datelor lor personale să manifeste respectul cuvenit.
Analiza situației actuale a organizațiilor referitoare la grija pentru confidențialitatea și securitatea datelor personale (faimosul “audit”) constituie pentru mulți un deranj și un cost greu de acceptat. Dar este un prim pas de recunoaștere a conceptului de confidențialitate a datelor pe drumul spre centrarea pe clienți cu drepturile și libertățile lor individuale. Desigur doar analiza în sine nu rezolvă problemele, ci doar le evidențiază și solicită măsuri de rezolvare, măsuri organizaționale și tehnice.
Numai după rezolvarea eventualelor (și din nefericire probabilelor) probleme firmele pot să câștige și/sau mențină respectul, încrederea și în final loialitatea clienților – adică esența mult clamatului deziderat al centrării pe client.
Să nu uităm nici faptul că interfața umană cu clienții sunt angajații. Ei înșiși, ca persoane fizice, au dreptul la confidențialitatea datelor personale incluse din belșug în dosarele oficiale. Tot ei sunt și aceia care au oportunitatea și responsabilitatea de a exprima și acționa în mod concret pentru aplicarea măsurilor întreprinse de firme. În mod cert nu își pot îndeplini aceste responsabilități în absența unei instruiri corespunzătoare care le poate oferi o înțelegere adecvată a importanței protecției datelor. Mai ales când uneori, deseori, angajații sunt și sursa unor probleme sau breșe de securitate prin ignoranță, neglijență sau chiar rea-voință.
Așadar:
Tânguiala despre dificultatea și costurile respectării GDPR ar trebui înlocuită de realitatea și convingerea că protecția datelor personale este un act de respect elementar față de clienți-stăpâni precum și implicarea totală in acțiunile necesare. Vom vedea împreună efectele nerespectării GDPR nu numai asupra bugetului de amenzi cât și asupra migrării clienților către firme respectuoase și realmente centrate pe clienți.
Op.team este o firmă de consultanță specializată în GDPR, strategie de business și management. Oferim consultanță GDPR, cursuri de pregătire GDPR, servicii de DPO și consultanță pentru optimizare financiară și de management a companiei dvs.
